COMUNICACIÓN NO VERBAL Y ALTO GRADO DE SERVICIO.
Acabo de terminar una entrevista de trabajo con una postulante al puesto de servicio de atención, casi al finalizar me dijo algo que hasta ahora resuena en mi mente.
La postulante, en principio, se mostraba siempre cálida y sonriente, actitudes que definitivamente suman para el puesto atención al cliente.
Luego de haber pasado la parte dura de conocimientos y experiencia para
el puesto, me llamó la atención el alto grado de comunicación efectiva que
manejaba, así mismo su interés y entusiasmo por ingresar a la empresa.
Ante tanta cordialidad y amabilidad demostrada por la postulante, quise
saber cómo es que manejaba las situaciones difíciles, momento en el que los
clientes se ponen picantes, y empiezan a levantar la voz, o lanzar improperios.
Entonces le indiqué que describa una situación en la que haya lidiado con algún
cliente muy molesto.
Se puso a pensar un poco, y me contó una situación en la que le dio
solución a un reclamo de un cliente furioso y colérico. El punto interesante de
la historia es como lo trató al cliente, y como finalizó resumiendo la historia
con una frase que escuché en algún momento, pero no me hizo tanto eco, como
ahora.
“Más se hace una gota de miel, que un litro de hiel”
Para puntualizar el hecho, lo que me llamo la atención respecto a su
respuesta es que nunca perdió la calma y siempre mantuvo una sonrisa, “no
literal”, es decir sus acciones, respuestas, y tono de voz, daban la impresión
que te atendía una persona que lleva una sonrisa en cada gesto sin que
necesariamente su cara contenga una.
No conforme con esta respuesta, le hice una pregunta más directa,
¿Consideras que hay momentos en los que uno debe alzar la voz, y ponerse fuerte
respecto a su posición siempre y cuando esta sea valedera?, entonces me dijo;
sí, creo que hay momentos en los que alzar el tono de voz es válido para que el
cliente también sienta que está siendo escuchado, sin embargo, si te refieres a
tratar al cliente o a una persona de forma dura o rígida, por decirlo de alguna
forma, considero que no hay porque perder la calma ni cambiar el trato, pues
recuerda que “más se hace con una gota de miel que con un litro de hiel”.
Su respuesta me dejó más que complacido, a nivel laboral valoro mucho
que para el puesto de servicio de atención al cliente y ventas, tenga una
persona en frente que es resolutiva, que sabe gestionar sus emociones, y por su
puesto tiene siempre una sonrisa, “no literal”, sino más bien una sonrisa
intrínseca en cada labor y acción a realizar.
Así mismo me dejó pensando respecto al poder de la amabilidad, pues como todos, yo también quiero tener un buen trato, y como todos, es lo que también se espera de mi. ¿Y tú ya pones en práctica el poder de la amabilidad?.
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